文/张一民（上海科瑞物业管理发展有限公司董事长）
面对这次新冠肺炎疫情，上海科瑞物业管理发展有限公司（下简称“科瑞物业”）与上海物业管理行业近百万物业服务从业人员一样坚守在社区工作岗位上，在坚持做好物业基础服务的同时，针对防疫工作需要和政府部门的要求，与街道、居委会密切合作，着力安排落实各项具体的社区防疫工作事务。
所有上述工作和服务，都超出了常规物业管理范畴，是之前没有做过或很少做的，这充分显示了物业管理行业在防疫一线作战的应急反应和部署执行能力，也充分彰显了行业的巨大价值，提升了行业的社会地位。在行业战疫进入关键阶段的时候，笔者对行业的战疫工作有以下思考。
物业服务企业是具体落实社区防疫要求的主力军
这次新冠疫情的防疫工作，是集举国之力而开展的。按封城或者小区封闭管理的要求，各级政府、街道、居委会以及政府相关部门均全力以赴地在落实，体现了中国特色社会主义体制的组织力与执行力。而具体到居住小区，除了街道、卫生防疫、公安等相关部门以及居委会和居民志愿者到现场指导、协调工作以及协助处理遇到的突发情况外，实际具体落实封闭管理要求并安排人力物力实施操作的，绝大部分工作则都是由物业服务企业安排物业服务人员来承担完成的。因此，可以说物业服务企业是社区防疫的主力军！
物业服务人员的默默奉献精神值得全社会尊重
疫情来临，谈虎色变；当政府做出严格防疫、减少外出、避免去人流密集场所、做好个人防护等号召后，万城空巷、车马稀疏，人们都闭门不出，唯恐不经意被传染新冠病毒。
而百姓居住的所有小区，秩序维护、保洁、设施设备维护工人、物业服务人员则没有一天断过岗，物业服务企业仅仅是按正常节假日排班轮休；对于广大的一线物业服务人员来说，他们面对疫情，每天要接触这么多人，提供日常的服务、执行防疫措施，冒着被感染的风险坚持上班，没有豪言壮语，只是默默地工作着，既要压抑着对新冠病毒的恐惧心理去开展日常工作，又要因为落实防疫要求进行检查询问而常常承受某些业主不理解不配合的压力。
对于物业服务企业来说，疫情下，仅口罩就让诸多物业服务企业感到棘手，物业服务人员每天上班必须带口罩，一天一个必不可少，还有消毒剂，每天都需要大量消耗，物资来源和成本问题都给物业服务企业带来了很大的压力。
在这场防疫战中，物业服务企业似乎成为政府各相关部门对社区防疫工作要求落实、检查、评价的对象，物业服务企业默默地接受着并努力做得更好，物业服务企业及员工事实上似乎成为了政府在社区服务中的派出力量，成为了与机关、事业单位一样必须服从于政府工作安排的单位，成为了社会公益的志愿者！
因此，作为市场化的物业管理行业，在疫情面前，承担起应有的社会责任，带领广大物业人开展防疫工作，这种敬业精神、奉献精神值得尊重！
物业服务企业的作为得到社会各界认可
疫情期间，科瑞物业与广大物业服务企业一样，按照政府部门的要求落实防疫工作，减少出入口，实施封闭管理，逐人逐车检查出入证件，测量体温，询问记录人员出入情况。
为落实防疫工作要求，各物业服务企业根据小区特点采取的防疫措施，也得到了广大业主的充分认可和配合；物业服务企业员工通过互联网服务系统或对讲系统上门提供服务，均得到业主们的积极配合。
一时间，似乎在社区住宅小区，物业人成为了业主们完全可信赖的管家；物业服务企业采取的防疫措施成为业主理当配合的内容；代之以往的抱怨、不尊重乃至对立的是服从、尊重和融洽；许多业主自动拿出多余的口罩、消毒液支援物业服务企业，许多业主成为志愿者协助物业服务企业开展防疫工作，更多的业主无声地缴纳物业费以支持物业服务工作，物业费收缴率默默地提升；业主微信群中难得地显示出一面倒的对物业服务工作的理解、支持、表扬的内容，即使物业服务企业有工作不到位的地方，业主也以少有的宽容礼貌态度或以委婉的语气提出。
因此，在防疫战中，物业服务企业的作为得到了广大业主的认可，物业服务企业与业主的和谐关系通过防疫历程的熔炼得到史无前例的升华。
物业服务的范围和边界是可扩展的
疫情期间，除了封闭式管理措施外，科瑞物业还与许多企业一样，想方设法为业主居家生活或居家隔离提供服务。科瑞物业的微信公众服务号“科瑞 瑞管家”系统，自疫情防控要求实施至今，业主注册户数猛增一倍，达到了3万多户。
业主通过微信与专属管家点对点沟通，报修、建议、需求，通过网络即时发出、处理、沟通；2月初，科瑞物业通过瑞管家系统在上海上线农副产品专供套餐，业主订购，商家配送到小区；订货踊跃，反响极好。
在更多的小区，物业服务企业对居家老人或自行隔离的业户，配合居委会定点定人服务，代购生活物品、 快递代送至家门口、代办口罩取货和发放、代办业主提出的各类生活服务需求。可以说，物业服务企业根据业户的需求去组织提供服务，突破了传统物业服务的范畴，物业服务按需延伸扩展、跨界经营，通过此次战疫，得到了业主的认可，从而让物业管理行业的服务内涵得到前所未有的扩展。
行业在社区服务中有无可替代的重要地位
显而易见，物业服务企业在此次社区防疫中开展的许多工作，远远超出了物业服务合同中约定的服务范畴。仔细分析，可以发现，除了防疫期间物业服务企业的防疫物资成本提高给企业带来一定经济压力外，物业服务企业员工在持续做好原有的四大基础服务工作外，而且按照战时的特殊要求排班和执行特殊的作业要求，物业服务企业员工把完成这些工作当成了岗位应该履行的职责，把实际落实防疫措施当成了物业人自然应该完成的使命。这无疑彰显出物业管理行业能根据社区的特殊需要和政府的要求及时调整服务内容和服务方式，物业管理行业有着召之即来、来之能战、战之必胜的禀赋。因此，物业管理行业在社区服务中有着无可替代的地位。
通过这次战疫，也让我一直在反思一个问题：以往我们即使仅仅开展四大块基础物业服务，但由于各种因素，业主和物业服务企业之间仍然处于互相的埋怨和不信任状态中；然而，这种状态却在这次战疫中得到了缓解，出现了难得的和谐气氛。究其最根本的原因，是由于物业服务企业在这次战疫中按照政府号令行事并为满足业主生活的需求而竭尽服务；按照政府的法规行事使得物业服务企业的工作具有了权威性，根据业主的需求提供服务使得物业服务具有了亲和力。
如果从中国社会的主要矛盾是“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”来看，满足人民日益增长的美好生活需求，是党和国家的战略目标；而从社会最基础的单元——社区来看，让业主安居，满足业主日益增长的生活需求，应该就是新形势下物业管理行业应为之努力的方向！
物业服务企业围绕解决业主居家生活遇到的问题矛盾、满足居家生活需求、最终以创造社区和谐环境为方向调整服务范畴，承担起社区服务组织者、监管者、协调者的责任，概括地说，立足社区，创造和谐，应该就是物业管理行业在新形势下的使命。这是社区、业主需要的使命，也是我们物业服务企业和物业人的社会责任和担当！
（原载于《中国物业管理》杂志2020年第3期）
